新闻中心

扫一扫 关注我们

您现在的位置:首页 - 新闻中心 - 集团新闻

摒弃雷同化竞争 力推个性化服务

发布时间:2016-03-14
0

        随着电器连锁的发展,无论走在哪家电器商场,几乎都会看到雷同的品牌和商品,再加上类似的商场布置和商品陈列,让人感觉去哪家买都没什么区别。而越来越强的电商冲击,使得电器实体店经营越来越困难。如果还只是一味地从商品上满足顾客,商场将毫无竞争优势。面对这一严峻的事实,需要融入个性化的元素,来留住更多的顾客。

        “明天的活动门店准备了好多免费的小吃,我们导购都好积极,有负责榨豆浆的,有负责切水果的,还准备了我们当地的特产,顾客应该会很喜欢的。”通程电器汨罗店白电主管兴奋的话语所指的其实是通程电器推出的个性化服务之一。

        打造个性化、生动化、有价值感的服务特色,是今年通程电器服务专业体系建设的重要目标。日前,通程电器推出了信封票据袋服务、“福喜送”服务、餐车服务、免费饮水服务、上门量位服务、迎宾接待服务、VIP套购一站式服务、退货关怀服务、手机专享袋服务九项温暖人心的个性化服务举措。

        走进门店,可见到佩戴“团购请找我”绶带的工作人员面带微笑热情洋溢的接待;在卖场逛得口渴了,品牌专柜上随时有免费的茶水供享用;累了,就在公共休息椅上歇歇;着工装戴一次性手套佩戴“流动餐车服务”绶带的员工面带笑容推着摆放有饮料、点心等食品的餐车在卖场服务顾客;为了让有多张销售单据的顾客能方便装订及携带,会提供信封票据袋,装订之后一并放入信封中交给顾客;婚庆、乔迁或寿诞顾客,在收到配送商品时会发现商品包装上粘贴“福/喜”字样贴纸;如果顾客对购买商品安装或摆放位置、尺寸等特殊要求不能确定时,门店会派人上门为顾客量位;即便顾客退货,也会为顾客额外提供一份小礼品,以表示对顾客的关爱……

        这些个性化服务一经推出,顾客反响热烈。

        “你们收银台用的信封票据袋很好,以前买东西有一堆票据,时间久了,便找不到了,有时候电器出了问题,票据却找不到了。现在有了信封票据袋,把所有票据放在一起,方便保存,而且我一看信封上的标志就知道是在通程电器买的。”娄底九龙店一位顾客这样称赞。

        “幸亏有你们的员工上门给我量空调安装的尺寸,否则我还真不敢买,这下好了,尺寸没问题,我也就放心买了。”一位顾客在益阳大海棠店买了空调后十分感慨。

        据统计,九项个性化服务举措推出后短短一个多月的时间,通程电器共送出信封票据袋2万余份、福喜贴近4000余张,为100余户顾客上门量位,享受退货关怀服务的顾客近60位。

        顾客好评,门店也有话说。

        “我很赞同‘人人能当团购经理、人人争当团购经理’的理念。不是只有主管才能接待团购,导购员应该也可以接待。只有放权让员工去做,员工才能得到综合性培养。”万家丽路店长如是说。

        通程电器负责人表示,我们看到了门店和顾客对个性化服务的肯定,同时我们也意识到了个性化服务的重要性。一方面,个性化服务可以提高顾客满意度,不仅在商品上满足顾客的需求,也在心理上满足了顾客的需求,只有这样才能提高门店信誉度;另一方面,通过日常的顾客接待、卖场环境、活动氛围过程中形成一种展开能力,打通服务的各个环节,将一些个性化服务细节融入日常营运服务中,将服务标准变成门店员工日常的行为规范,成为每个员工潜移默化的行为习惯,给顾客提供全程的不间断服务尊享感,通过执行服务细节化、个性化,让细节打动顾客,让个性留住顾客,真正成为顾客的家电顾问、问题的解决者,增加客户粘度,并产生信任感和依赖感。

(通程电器营运处)

免责声明: 本站资料及图片来源互联网文章,本网不承担任何由内容信息所引起的争议和法律责任。所有作品版权归原创作者所有,与本站立场无关,如用户分享不慎侵犯了您的权益,请联系我们告知,我们将做删除处理!