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硬件不大投改 经营也能突破

发布时间:2016-07-08
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      通程麓山酒店建筑相对陈旧,一些设施设备使用年载已久,客房面积普遍较小,但房型较多,房量较大,共有300多间。酒店在不进行大的投资改造的前提下,如何在激烈的市场竞争中站稳脚跟,突破发展,提高客房出租率,增加经营收入,是酒店今年经营突破的一个重点。

      未雨绸缪。早在去年年底,酒店行政层与客房部多次进行工作沟通、思想交流和市场分析。酒店客房条件不是很好,但房价经济实惠,房型较多,可以满足宾客不同档次的需求,而且地理位置优越,曾接待过一些重要团队,具有良好的口碑。刘白华总经理在会上多次强调只要市场视野放宽一点,创新思维活跃一点,办法举措多一点,经营就会有突破。客房部楼层共有18位服务员,虽然年龄40以上的服务员占到80 %,但员工们充满激情,紧紧围绕目标推进工作。

      为客人提供个性化服务。客房部在服务中心配置小冰箱,准备生姜、蜂蜜、可乐等物品,为感冒客人、醉酒客人熬制驱寒暖胃的可乐姜茶,冲泡醒酒的蜂蜜水。在接待师大国汉院的外国(蒙古、非洲等)客人配置了洗衣机、烫板、烫斗。在语言不通的情况下,采用到客人房间现场查看、手势比划等方式了解客人意图,及时满足客人需求。

      客房部还根据河西周边高考考点离酒店较近的市场优势,积极推广高考房。为客人准备了2B铅笔、橡皮擦、清凉油、晚安牛奶等物品;绘制了酒店至考点的交通路线图;提供24小时专职服务及专属人工叫醒服务。

      对客房进行局部创意小技改。一号楼10楼套间壁挂式电吹风改为移动式吹风后,墙壁上留下不美观的小洞。客房部经理罗静想出办法将一个壁挂式小植物安置此处,既节约了费用又美化了客房。一号楼经济间因卫生间空间太小,客人习惯将湿衣服挂在房间的墙壁边导致墙壁容易霉变,客房部请工程部购置了一批亚克力板与一个活动挂衣架安装好,既方便客人又维护墙壁清洁。

      激发员工正能量。服务中心文员与楼层服务员进行岗位互换体验,加深他们对各自工作的理解。员工间的抱怨少了,谅解多了,工作执行更加顺畅,工作效率得到有效提高。采取将每日卫生检查情况发部门微信群,员工之间卫生交叉检查的方式,激发员工的荣誉感与积极性,营造“学比赶超”的团队氛围。每当遇到客房抢房,上至部门经理,下至PA组、服务中心员工,均到一线协助楼层服务员撤布草,收垃圾,铺床;日常工作中,指定了几位卫生服务质量好、实践经验丰富的老员工带新员工,手把手的教新员工,起到很好的传帮带的作用。

      质量管理机制化。房务部除了非常重视加强专业技能培训,不断提高员工服务水平外,对总值班、质检、部门经理在客房检查中出现的问题做到及时整改,当日回复;制定客房卫生检查方案:明确领班、主管、经理每日检查客房数量,内容包括(房号、检查情况,现场整改措施),检查情况作为员工晋级、评优的原始依据。并将每日检查情况,在17:00前拍照片发部门管理微信群;定期召开质量分析会,对工作中出现的问题进行总结与分析。

      在员工们的共同努力下,客房部1-5月客房收入完成预算的110.5%,同比增长12.54%。

(钟伟洪)

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