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转个弯更利于解决客诉

发布时间:2017-01-12
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      一位先生半月前在我们专柜购买了一件羊毛衫,在穿着过程中,他发现袖边出现了严重的发线,于是不太愉快地来到了店面询问。我热情地接待了他。他跟我说明了情况之后,强烈地要求退换货。

      我检查了衣服,确实有发线,于是我平和地对他说:“您好先生,麻烦你出示购买小票,在三包期内,我们会负责的。”那位先生皱起了眉头生气地对我说:“你这衣服确实是有质量问题,现在又要什么票据,明显是在推卸责任嘛!”我看他一时冷静不下来,就倒了杯水给那位先生,微笑着对他说:“先生,是这样的,根据商品三包规定,衣服是在半个月之内可包换新的,但是看您这已经洗涤过,吊牌未保存完好,是没有办法帮你换货的。要不您先坐一会,稍等片刻,我帮您去咨询一下专业人士看能不能修补好,行吗?”“这才像话,快点去。”先生听到我提出解决方案,就稍微缓和了语气。

      于是我快步地跑到缝纫台,发线的地方很幸运地修好了。看到我拿回来的是完好的衣服,那位先生脸上的表情明显地放松了,还友善地伸过了手来,轻轻地和我握了下手:“谢谢,你的服务态度很好。其实我不是故意凶你的。我买东西一向不喜欢留着票,你要是不管,我这几百块钱就扔水里了。”“那确实,我刚才查了销售记录,知道这件衣服才卖出去半个月,麻烦你跑一趟,是我们不好意思,欢迎下次继续光临。”“会的,会的,下次我肯定还来!”先生愉快地走了,我这才松了口气。

      这件事给了我很大的启示,其实我们并不能百分之百保证所有销售出去的商品不出现问题,但是我们作为一名合格的销售人员不仅要做出业绩,也要有良好的处理售后的能力和素质,这样才能让顾客在商场感受到高品质的购物享受。

(方芳)

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