您现在的位置:首页 - 企业文化 - 经典案例

客诉处理中的“曲线救国”

发布时间:2017-02-17
0

      “嗨,你在上班啊。”巡视中碰到一位女士热络地跟我打招呼,于是寒暄了几句。其实我与那女士并不熟识,她只是我之前处理的一起客诉中的女主角。

      记得那是个大型活动结束后的平淡日子,同事们正在忙着,只听见某专柜传来一声声女高音,还夹杂着混厚的男中音。我赶紧过去,原来是一对中年夫妻带着十来岁的女儿在要求退货。经过与供应商沟通,答应了换货,但只能换旧款。这下,本来已经舒缓了情绪的女顾客又不乐意了,说旧款只有三件,没有多的选择。男顾客也说,宁愿加钱也要换老婆喜欢的。我就赶紧露出羡慕之情,称赞男顾客疼老婆,专柜员工也把长款羽绒服和大衣拿过来,建议女顾客试穿。但是遭到了拒绝,她说家里有这样的羽绒服和大衣。“小美女,你妈妈穿这件衣服好看不?”我调转方向,找到在一旁玩游戏的女儿问。“你就试试吧,应该还可以。”女儿的一句话马上见效,女顾客进了试衣间,男顾客也就坐下等待了。

      两件衣服都试了后,女顾客仍然纠结:大衣呢,家里有,羽绒服呢,不喜欢长款。“天气预报说,不久会有低温天气呢,穿长款好些,腰不会受寒,您现在年轻当然不觉得,等年纪再大点就会感觉到了。”我想起店长说过的天气情况,就搬来游说,“这卡其色的羽绒服是今年最流行的,再加上您肤色好,衬得正好,不信请你女儿站过来看。”“我哪有皮肤好啊,你才是真的好呢。”女顾客有些不好意思了,女儿也可能是游戏打完了,直说好看。“你皮肤怎么保养的呢?”显然女顾客的兴趣转移了,于是,我们从衣服的颜色聊到皮肤的保养,再转到女人的养生。随着女顾客频频点头,客诉自然就完成了,最后她很高兴地告诉我,虽然之前的衣服让她不舒服,但是处理得很满意,下次还会再来,随后我们像老朋友一样地道别。

      同事问我,怎么那么耐烦跟她说那么多,还策到保养了。我说,答应了换货就是接受了有质量问题,但规定是只能换旧款,顾客当然会不高兴,换作我们是顾客也会不高兴的。那我们就只能不断地沟通、不断地转换顾客的注意力,让她从别的方面接受你,自然也就会跟着接受规定的换货了,这就是有商有量,好办事。

(孔芳)

免责声明: 本站资料及图片来源互联网文章,本网不承担任何由内容信息所引起的争议和法律责任。所有作品版权归原创作者所有,与本站立场无关,如用户分享不慎侵犯了您的权益,请联系我们告知,我们将做删除处理!