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听来的需求 用心的服务

发布时间:2017-02-17
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      服务员黄金余8点上班到楼层准备当天工作的事宜。走廊上两位客人边走边谈,小黄听到一位客人说:“昨晚没睡好,枕头有点软,网也有点差,跟朋友谈点事情都不顺畅,哎……”

      小黄马上出来为客人呼梯,并询问了客人的房号,记在了心上。之后,小黄在电脑上查看客人信息了解到,李先生是酒店新办的会员。小黄暗暗思量,是不是客人不适应我们酒店的枕头,睡不习惯。于是小黄推着工作车来到3116房清理房间,给客人准备了一个保健枕放在床上,并将路由器连接好,留言给客人:“尊敬的李先生:你好!很高兴能为您提供服务。房间已整理好,为您准备了一个保健枕,希望能给您带来的好的睡眠。房间的WIFI已连接好,这样网速也会流畅些。祝您居住愉快!”做完这一切,小黄又开始进行下一间的清理工作。

      14:00,客人回到房间,看到房间已整理干净,还有温馨的留言,便开门出来问:“小黄,这留言是你写的吗?”小黄点了点头。客人笑着说:“谢谢你为我做的一切,通程有你们真棒,谢谢!”“不用谢,这是我们应该做的!”小黄脸上也露出了开心的笑容。

      每个人都有自己的习惯,也许有些客人不会直接向我们酒店提出什么要求。而小黄从客人的谈话中了解客人的需求,不仅很好地解决了客人碰到的小问题,也给客人带来心理上的享受。这不仅要靠我们的用心,注意客人的一切信息,还要以及时、快速的行动,为客人提供个性化服务。

(杨佳乐)

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