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小事见用心

发布时间:2017-04-17
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      春节长假刚结束,通程国际酒店客房楼层便收到了一封客人的感谢信。正如楼层服务员笑说类似这样的情况太多了,为什么还想和大家分享呢?其实我是想和大家一起用心感受,感受一位客人在陌生的城市里,物品意外失而复得的心情。

      吴女士是2月2日通过网络预定入住酒店3513房的客人。4日下午,吴女士正要外出时,发现自己的一枚钻戒不见了。她将房间的每个角落都搜索了一遍也未见到丢失的物品,而此时与朋友约定的时间到了,她不得不放弃寻找物品而离开房间。晚上吴女士怀着忐忑的心情回到房间,发现那颗钻戒被放置于卫生间台面醒目的位置。钻戒怎么回来了呢?原来她外出后,楼层服务员到房间做卫生,在卫生间的地上捡到了钻戒,并将物品放在醒目的位置以便客人看到。吴女士了解后,被服务员这种拾金不昧的敬业精神所感动。她很欣赏服务员的行为,也十分欣赏酒店的优秀管理团队。吴女士于是写来了感谢信,在感谢信中还特意提到,她已将本次在通程的入住体验以及这意外的惊喜发至朋友圈,并强烈推荐入住通程国际大酒店。

      这种事就正如楼层服务员说的类似情况太多了,但我想往往这些细小的动作、细小的行为、细心的服务,才能创造出更为打动人心的感动。而创造这份感动的就是客房楼层的服务员杨三娥。

      3月14日23:50左右,通程国际酒店的胡翠平正在写交班。6号房客人买单离开,王炫铉叫上胡翠平一同查房,进入房间,便看见电视机柜上有一瓶开动的白酒和一个文件袋。细心的她们还发现沙发角落有一件黑色夹克,两人仔细查看了衣服的各个口袋,发现口袋里面有一沓百元大钞,另一个口袋有一些零钱、身份证等证件。可6号房是一批陌生客人,无法与之联系,只能等客人自己来认领。

      胡翠平马上致电大堂副理,大副来后将物品拿至收银台清点,共计10075元现金。将钱、物用密封袋封好,写上证明,三方签字确认后同收银保管。

      大副刚离开,6号房一位客人回来了,拿着桌上的文件袋就准备走。胡翠平马上问:“您还有其它东西吗?”客人说没有了。胡翠平问,这件衣服是哪位的。客人记起来说是杨总的,马上拔通了杨总的电话。电话那头杨总请这位客人代为将衣服等物品取走。为了安全起见,胡翠平希望杨总本人来确认一下,并取遗留物品。胡询问了杨总的电话并打了过去,杨总因有事不方便过来,胡一一问清了杨总的证件号码、物品名称及遗留的现金数,这才让此客人取走。

      客人走时,说我总算见识了你们酒店服务员的职业素养,真是不愧为国际大酒店啊,并说一定要向酒店领导提出表扬。她们都表示,这是工作中遇到的平凡事件的一件而已,不值一提。

(肖丽君  刘淑慧)

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