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顾客不慎剪坏卡 导购争出补卡费

发布时间:2017-09-13
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      新款手机到货了,王茜马上拨通了顾客留下的电话号码,告知这一好消息。

      当天闭店前的半个小时,顾客赶到了我们衡阳店,要求购买此款手机。王茜领出真机,一步一步地调试,讲解给顾客听。经过20分钟的体验,顾客非常满意。交钱后,需要剪卡。同事领出剪卡器,交给王茜。没想到还没等王茜接过来,顾客自己就动手把卡剪了,而且把卡给剪坏了。顿时,顾客一脸不快。王茜见了马上说:“大哥,没关系,到移动补办一张小卡就可以了,移动会收取补卡费用,这个费用我来出,这也是我的失误没有告诉你有的卡是不能剪的。”顾客心情马上“多云转晴”,并夸王茜服务态度真好。

      三天后,顾客打电话给王茜说他的机子有问题。她耐心地跟顾客说要先到售后点去鉴定。顾客开了一张鉴定单来到了卖场,当时正好没有这款机,需要三天后从长沙发货过来。当时顾客可以选择退与换,但正因王茜的服务,顾客选择了等三天到货,而且还对我讲:“我这台机子选择在你们这购买,就是因为你们这位导购员让我很感动,毫无怨言地帮我出补卡钱,这事我第一次遇到。我以后每台手机都愿意到通程来买,而且到她手里购买。”

      我作为通讯数码部门主管,听了顾客讲的这句话,内心深有感触。在之后的早会上,我向部门员工分享、培训了这个案例,希望部门多涌现这种服务、这样的员工。

(谢菊红)

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