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服务成于细节

发布时间:2016-04-07
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      在业内颇有名的胖东来,其成功的原因之一就是:始终坚持慎重地把服务做到每一个细节上的理念。也因此,胖东来的市场份额在当地不可撼动,这不是一朝一夕所能成就的。而其他服务企业的确没有或难以做到这样始终如一地把服务做到每一个细节。

      有一句话叫:压死骆驼的最后一根稻草。引申到我们的工作中,企业就是一头强壮的骆驼,细小之处的服务失误就像是一根根小稻草,当我们的服务失误越来越多,企业也会有承受不了崩溃的一天!

      那么,我们身边是否有这样的稻草呢?记得在一次门店值班中,我发现一楼主通道的地面上有一废弃的烟头,没多想就用脚将烟头踢到附近的一个垃圾桶旁,准备过会找个扫帚清扫到垃圾桶去。垃圾桶旁边是手机柜,当时的手机导购员把这一幕看在眼里,马上就将此事向门店反映说,作为一名值班店长,看到通道上有烟头都不自己把它捡起来扔进垃圾桶,而是踢到手机区域内,素质太差了!对于这个指控,我最初觉得无辜。但仔细想想,我的心理活动别人难以读懂、理解,而一言一行是最直观的。不可否认这是我工作中的一次虽小但严重的失误!试想,如果每个人都这样去对待细节工作,久而久之大家对门店存在的不足就会逐渐视而不见。若全门店数百人都如此,我们的购物环境又怎么会有保障?连摆在明处的硬性服务指标都做不到位,我们又如何能真正为顾客提供全面舒心、放心、愉悦的服务感受呢?感谢那位导购员及时的指正,从此以后我时常告诫自己,无论哪一天,我都不能因为言行的失误,而破坏整个团队齐心合力、多年以来打造出来的服务形象!

      做为一线的管理人员,我们在做工作的同时员工在看着我们做。我们就是一名普通的服务人员,当我们一再强调要提升服务的时候,我们要率先按标准做好服务,才能给员工树立一个好的服务榜样。榜样的力量会让员工不禁去想:连主管、经理、店长都能这样地做服务,我们又有什么是做不到的呢!

      我深信,我们每一个通程人都能坚持用心做好细节服务,我们也将以更专业、更高效、更真诚的服务迎接千千万万的顾客。

(陈园)

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