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一次网购带来的启示

发布时间:2016-11-10
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        我平时喜欢网购,在各大电商平台都注册过会员,但让我印象最深的却是快乐购,不是因为它的商品有多好,而是它的服务!我第一次上快乐购买东西,商品不是特别满意,想退货,心里很担心,因为是电视购物,怕不给退,而且已经拆开商品了。抱着试一试的心态,拿起手机拨打了快乐购的客服电话。电话连接短短3秒钟就听到了客服小姐亲切悦耳的问候声:“早上好,朱雨萍女士,请问有什么可以帮您?”我愣了一下,心想:“都不用我开口,直接就叫了我名字!”我仿佛受到了贵宾一样的待遇,心里的紧张感一下就消失了。接着,我直入主题。客服小姐查询了购买记录后简单地问了我几个关于退货原因的问题,直接就答应退货了。短短几分钟,一件在我看来比较麻烦事情就这样轻松地解决了,我由衷地佩服快乐购的高效。

        我心想,自己身为客服对这次退货有很大的感触,最感动的是客服小姐接电话时对自己的称呼。就是这个简单的名字称呼,让我与客服之间的陌生感瞬间全无,所以我决心要学习她们的这个优点,也让我们酒店的客人感受到我们酒店对他们尊重,对他们来电的重视。

        于是我开始记录常住客和业务往来较多的客户的号码,刚开始记不住那么多,每当有预定来电时,我会赶紧查阅一下笔记,看一下是哪位客人的来电,接电话后直接称呼客人姓氏或职务。电话里,总能感觉到客人听到我们称呼他们姓名或职称时的惊讶。为了使客人更方便简单地进行预定,我又化被动为主动,改变了以往询问的语句,而是进行引导式询问,比如:××经理,您此次入住还是选择您一直住的那间房吗?你是选择用家园卡结账吧?××女士,酒店会员入住免费赠送水果,且能进行积分,请问需要办理会员吗?而客人只需简单地回答是的、可以,预定就可以简单地完成。

        我们应该学会改变自己,即使重复的工作也不会变得乏味,正因为改变让我们都不再是每日重复的介绍、推销的机器。

(朱雨萍)

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