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了解顾客 理解顾客

发布时间:2017-02-17
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      所有成功的企业都有一个共同的特征:了解并尊重顾客。沃尔玛的CEO就经常到货架前与顾客交谈。海尔的张瑞敏说过一句话:“我们理解消费者。”

      说到海尔,有一个实例。一位女士给海尔销售部打电话说,家里很热想装空调,可自己带着孩子在家出不去,能不能将空调送来再交钱。经理表示马上就送去。打电话时,经理听见孩子在大哭,估计孩子可能长痱子了,就告诉安装人员:“买两包痱子粉带去。”安装人员到了顾客家,果然发现孩子长痱子,于是说:“我们经理从电话中传来的哭声,估计是孩子长痱子了,让我们给带来两包痱子粉。”这让女士十分感动。

      不少企业考虑问题时总是基于竞争,而不是基于顾客。甚至有一些企业,理念就是“忽悠”顾客,“强暴”消费者,这样的企业也终将被顾客和市场所抛弃。  

      了解顾客,理解顾客,尊重顾客,大有必要,也大有文章可做。

(王晓玲)

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