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当客人不愿意重复刷卡时

发布时间:2017-02-17
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      这天,通程国际酒店四楼鹏程食府宾客如云。一客人饭后来到收银台使用银行卡结账。

      在刷卡操作完毕确认金额的过程中,POS机突然出现网络中断,随后断电关机,刷卡失败。收银员再次重启,问题重现。客人有点失去耐心,正巧此刻又收到了消费扣款的短信通知,所以拒绝再次刷卡。可是POS机未出小票,收银员也不确定是否刷卡成功。向客人解释再三,客人仍不愿意配合再次操作。

      我向部门领导反映了这一情况,并拿出一张新的银行卡重现当时的操作,查明了是网络中断的原因,致电发卡行询问确认刷卡并未成功。紧接着到3楼跟客人解释原委,客人也表示已经收到了撤销前一笔消费的回款短信,愿意配合刷卡,事情得到解决。

      事后通过咨询相关工作人员了解到,如果POS机刷卡因故障没有打印出小票,而客人收到了银行扣款短信,作为收银员,首先不要慌张,只要要求客人再将此卡在POS机上进行交易查询或重新刷消费,系统就能自动冲正上一笔消费并发送撤销短信,这样就避免了误会的产生。作为客人,手机收到了消费提醒,自然是不愿意再接受重复刷消费。所以冲正操作应当是解决事件的上上之选。

      一次小小的突发事件让我认识到一线员工更要冷静周全地对待工作中每一次突发状况,我们要在实践中不断总结失误,积累经验,提升对客服务水平。同样,任何一次的突发状况都需要各个部门的配合,互相理解、互相帮助,这样才能精进酒店服务。

(钟丹)

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