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学习胖东来的启示和思考

发布时间:2017-02-17
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      通过现场体验、感受和交流,引发我们深刻的思考,也为我们服务体系建设带来非常多的启示。

一、胖东来值得学习之处

      胖东来的核心竞争力:全员真心、诚心、尽心服务去做,真正以消费者为中心;服务须充满灵性:主动、能动、亲情、走出来服务;服务的最高境界就是把看似不是服务的服务细节做到极致;两个满意度是企业的生命线:客户满意度和员工满意度;严格的制度管理:制度是一种约束,也是一种对员工的人性关怀,前台要做好,后台保障更重要;标准量化,每一项工作都有具体、明确、细化的标准;执行刚性,全员执行力非常强,把每一项工作做到极致;组织管理的重心:文化+制度。

二、胖东来带给我们的思考

      目前长沙甚至湖南还没有真正在服务方面形成特色和服务口碑的零售企业,而通程商业经过多年的积累,初步具备在服务品牌上进行提升的基础条件。对比胖东来,真正认识到我们目前的差距和提升方向,以此作为转型突破口,通过量化的标准、适应的制度、刚性的执行来打造通程品牌特有的“个性、能动、自然、有亲和力”的服务体系,让每一位顾客开心、放心、满意,把公司商业板块建设成区域性的零售服务品牌,提升核心竞争力。

三、个性化服务体系建设思路

      1、员工服务精气神的打造。服务要真正深受消费者的高度认可,关键是从事服务的人,全身心投入,真正形成服务个性。而企业同时要建立全新的服务标准,让员工展示出一种全新的精神风貌,给顾客提供全程的自然、有亲和力的能动服务,像胖东来一样具有独特竞争力。

      2、倡导“工匠精神”,每个员工要成为本岗位的专家、本品类的品类专家。员工商品知识的专精,从品牌到功能,从内部构造到产品性价比,从使用注意事项到维修服务都非常专业。

      3、体验式服务营销。让商品生动起来,为顾客提供更好的互动体验,在各门店打造主题区域,通过从商品交易场景向商品体验场景的转换,从嗅、视、音、触、味等全方位塑造感官体验,如美食课堂,实时烹饪各种食物,进行现场教学,顾客可以现场DIY等为顾客提供深度的服务体验和互动。

      4、对服务的价值延伸进行深度挖掘。根据所经营的品类特点设计针对性的增值服务,如针对珠宝,商务、礼服、婚纱等服装,以及个性化的鞋子、包等商品的私人定制,家电管家、综合性家电售后服务平台的打造(联合各品牌厂家的售后资源进行整合)等,可以打造成为个性化、特色化的服务品牌,为门店有效聚集顾客资源。

      5、营造温馨的购物环境。合理设置服务设施如无线WIFI、顾客休息区、手机充电、顾客饮水等等,强化服务环境、服务细节设计和设备设施的维护保养,增强客户现场体验,布局合理、通道宽敞、明亮整洁、音乐动听、温馨舒适,让顾客充分享受购物带来的快乐和满足,如同家的感觉。

四、个性化服务体系建设保障机制

      1、建立量化、可操的服务标准。从门店环境、个人行为、个人纪律、商品专业知识等等方面建立各项量化、可操的《员工服务标准》、《卖场形象标准》、《卖场环境标准》、《员工星级评定标准》、《岗位实操手册》等各项专业服务标准。

      2、制度保障,机制催化。狠抓制度管理,建立严密细致的制度,要让每一个服务理念都能在制度体系找到相应的体现,为实现最优质服务提供制度保障。

      建立服务刊物,收集整理各门店的服务故事,引导全员向标兵学习和看齐,形成创先争优的局面。

      鼓励全员创新,推行“金点子服务奖励”,充分发挥全员的主观能动性,对员工的创新服务金点子给予奖励并在所有门店推广执行。

      3、狠抓执行力,向执行要改变。对各项量化的标准体系,制定每周、每月、每季度的检核要求,事业部对门店执行情况进行稽核,每季度末进行总结和评估,执行质量与员工季度工资挂钩,通过检核和绩效的有效结合,促使员工执行力提升,逐步形成通程个性、自然、有亲和力的服务专业体系。

      4、以点带面逐步铺开。选取几个基础较好的大店和喜乐汇作为试点门店,组建通程个性服务的“王牌军”,试点成功后,再以点带面,逐步铺开。

      所有商业活动的出品最终是“服务”,这是我们面临的绝佳机遇和挑战,也是我们转型的突破口。相信只要本着诚心的态度,学习胖东来服务的内核和内涵,大胆地进行尝试和探索,抢先一步,一定能走出一条具有通程特色的发展之路。

(通程商业运营部)

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